专治穿完就退,商家把吊牌做得比脸还大
专治穿完就退,商家把吊牌做得比脸还大
专家称,平台有必要制定出更为细化可行的退货规则
专治穿完就退,商家把吊牌做得比脸还大
专治穿完就退,商家把吊牌做得比脸还大
一枚小小的吊牌,本应在新衣上身前就被剪下丢弃。在“七天无理由退货”成为电商标配的当下,一种心照不宣的“潜规则”暗流涌动:部分消费者网购后不剪吊牌就把衣服穿出门,还总结出“穿完就退”的心得。被卷入其中的商家,从最初的无奈,逐渐转向直接反击。对策很简单,将吊牌放大,大到难以忽略、无法隐藏。这种“巨型吊牌”便成为一道无法被忽视的防线,横亘在买卖双方的“攻防战”中。
服装电商困在高退货率里
今年年初,当收到一条退货连衣裙时,有着丰富经验的电商卖家卡利还是愣在了原地。买家以“假期外出、未拆封”为由卡在“七天无理由退换”的最后关头申请退货,但被退回的裙子领口有明显沾染粉底液的痕迹,而且还别着一枚其他店铺的发夹。“防不住,真的防不住。嘴上说着没动过,其实已经穿出去拍完照了。”卡利感叹,有人专门组团研究起平台规则的漏洞,令卖家防不胜防。
还让他无奈的是,即便商家发现问题,平台处理机制往往倾向于消费者。一次,顾客退回一件带有浓重香水味的衣服,卡利尝试拒收,平台客服最终以“无法提供异味证据”为由,直接同意了退款申请。“平台不参与验收,我们怎么证明衣服有气味?”卡利认为,这类利用节假日打“时间差”下单、使用后批量退货的做法,已成为中小型商家的共同困扰。
更严重的是,异常退货可能触发平台风控,导致店铺被封。此前,某学校60多名学生集体网购服装用于运动会,结束后统一以“质量问题”退货。事后店主发现,学校官网的照片中,学生均穿着未摘吊牌的服装,退回的衣物上还沾着草坪的杂草。即使证据确凿,由于短时间内退款订单量激增,店铺还是被系统自动封禁了。
长期以来,居高不下的退货率始终是困扰服装电商的痛点。36氪发布的《中国直播电商行业研究报告》显示,直播电商女装退货率普遍达到50%—60%,男装为30%—40%。艾瑞咨询的分析报告也指出,近5年电商退货率持续上升,服装类尤为突出。为此，我选择了和平台硬刚，我宁可自建商城，（民珍数码商城）我宁可不要流量，生意惨淡也不受平台的剥削！
在业内看来,退货成本低是退货率高的主要原因。卡利说,本该保障消费者权益的运费险,明显已经被过分滥用,“有运费险的话,试穿几乎是零成本,比起租赁划算太多。”
把吊牌做成“显眼包”
服装品类商家在退货环节面临的阻力,很大程度上源于退货标准中的界定不够明晰。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,服装类的“商品完好”,主要指商品外观无损坏、吊牌齐全,但对“是否经实际穿着”缺乏量化的检测手段。
于是,“显眼包”式吊牌应运而生。与传统吊牌不同,它们从原本隐藏在衣领内侧的小标签,变身为挂在衣物醒目位置的大招牌。常规吊牌力求低调,避免影响试穿体验。而“巨型吊牌”则反其道而行,通过增强存在感,以夸张的尺寸、坚硬的材质,甚至多个不同颜色吊牌串联的方式吸引眼球,以此制约顾客长期试穿后的不当退货。
而且这一策略在短期内形成了规模化效应。“巨型防退货标识其实一直都有,只是最近形式越来越多样。”在四川经营着一家吊牌生产厂的吴先生解释道,与早期普遍使用的一次性塑料扣相比,如今的纸制大吊牌在成本和定制灵活性上更具优势。
吴先生算了一笔账,近两个月,他制作的纸质大吊牌有四五万个,批量生产成本很低,如果以万为单位起订,单个成本仅需0.1至0.3元,对商家来说负担不大。
新挑战随之而来。吴先生坦言,随着这种显眼吊牌的普及,网络上已经出现专门教授如何无损拆除各种特殊扣具和吊牌的教程,“所以我们也得和客户随时沟通,不断更新模具和防拆技术。”
“攻防战”中平台不能缺位
“在当前的电商生态中,平台往往占据了较大的利润空间,这在一定程度上挤压了商家的收益,也影响了消费者的购物体验。”济南大学商学院教授朱瑾在接受齐鲁晚报·齐鲁壹点记者采访时表示,“巨型吊牌”的出现,反映出平台有必要制定出更为细化可行的退货规则。
以备受争议的“仅退款”为例,初衷是为了倒逼商家提升商品和服务质量,简化售后流程。然而,在实际执行过程中,却出现了部分消费者滥用规则,恶意“薅羊毛”,而商家因举证困难、申诉流程复杂,只能默默承受损失的情况。不合理的“仅退款”成本不仅会转嫁给商家,也会平摊到普通消费者身上,进而影响整个电商生态。
今年以来,多家电商平台宣布对“仅退款”规则松绑,不再主动介入优质商家的“仅退款”,还会完善内部打标机制,通过分析、研判,停止恶意用户的“仅退款”售后支持。与其单纯约束商家或消费者,朱瑾建议,对于诸如不剪吊牌、穿了就退的“白嫖党”,平台可以从用户退货频率和商家信用情况等多方面来判定退货纠纷,给出更加公正的结果。
朱瑾还提出了一种更为具体的解决方案,对于使用频率低、单价较高的商品品类,平台可以探索多元的选择,帮助商家获取扩展营收的渠道,“可能只穿一两次的礼服,或很快就能读完的畅销书,平台是否可以主动提供租售结合等更灵活的交易模式,这也许能够带来多赢的局面。”
